购物中心里的”政务便利店”：马来西亚如何让公共服务触手可及？
当政务窗口开进商场：一场服务革命正在发生
想象一下这样的场景：周末陪家人逛街时，顺便在商场里更新了驾照；午休时间喝咖啡的间隙，用手机完成了公积金查询；下班路上经过地铁站，顺手就缴纳了水电费。这不再是科幻电影里的情节，而是正在马来西亚各大购物中心上演的真实画面。
“触手马达尼”信息亭的出现，彻底颠覆了人们对政府服务的传统认知。这些设置在商场、车站等公共场所的智能服务终端，将原本分散在各部门的业务集中到一个平台，让”跑断腿”的办事经历成为历史。数据显示，布城首个信息亭启用后，用户量在短短三个月内激增40%，充分印证了这种服务模式的受欢迎程度。
从排队苦等到”顺便办理”：服务理念的根本转变
传统政务服务面临的最大痛点是什么？无非是”三难”：地点难找、时间难约、流程难懂。政府部门的办公地点往往集中在行政区域，营业时间与上班族的工作时间高度重合，各种表格和手续更是让人望而生畏。
“触手马达尼”项目巧妙地解决了这些问题：
– 地点选择：优先布局在人流密集的购物中心和交通枢纽
– 时间安排：与商场营业时间同步，早10点至晚10点全年无休
– 流程简化：整合超过100项高频服务，实现”一站式”办理
这种转变背后，是政府服务理念从”管理导向”向”用户导向”的根本性变革。就像把ATM机装进便利店一样，把政务服务送到老百姓最常去的地方，才能真正做到”服务找人”而非”人找服务”。
技术赋能下的服务升级：不止是终端机的迭代
表面看，”触手马达尼”只是将政府服务搬到了新场所，实则是一次全方位的数字化升级。每个信息亭都配备了：
– 高速5G网络支持（由TM One等企业提供）
– 生物识别认证系统
– 多语言操作界面
– 电子支付功能
特别值得一提的是MyDigital ID数字身份系统的应用。通过统一身份认证，用户无需重复提交材料，系统自动调取相关部门的共享数据，真正实现”一证通办”。这种打破信息孤岛的做法，不仅提升了效率，也为未来拓展更多增值服务奠定了基础。
公私合作的创新样本：1+1>2的共赢模式
这个项目的独特之处在于其创新的合作机制。政府负责制定标准和监管，私营企业提供场地和技术支持，形成优势互补：
– 购物中心获得引流和政府背书
– 电信运营商测试5G应用场景
– 政府部门提升服务满意度
– 民众享受便利的办事体验
以1 Utama商场的信息亭为例，商场提供黄金铺位并负责日常维护，政府负责设备投入和人员培训，这种轻资产运营模式大大降低了扩张成本。据透露，下一个信息亭将由柔佛州当地企业通过CSR项目资助建设，展现出模式的可复制性。
从马来西亚到世界：数字化服务的未来启示
“触手马达尼”项目的成功实践为全球政务服务转型提供了宝贵经验：
展望未来，这些信息亭可能进化成真正的”城市服务枢纽”：缴纳罚款、预约医疗、申请证照、甚至参与社区议事…当公共服务变得像网购一样方便时，政府与民众的距离自然就拉近了。
写在最后：便利背后的人文温度
在这个数字化时代，衡量政府服务的标准不再是有多少栋气派的办公大楼，而是老百姓办理业务需要走几步路、花几分钟。马来西亚的实践告诉我们：真正的智慧城市，不在于用了多少高科技，而在于是否真正解决了人们日常生活中的不便。
当一位单亲妈妈能在接送孩子的间隙办好育儿补贴，当一位行动不便的老人在家门口商场完成养老金认证，这些看似微小的便利，累积起来就是实实在在的民生改善。或许，这就是”触手马达尼”（可触摸的文明）这个名字最动人的诠释——让进步变得可感可知，让服务带着温度触手可及。
